Um estudo realizado em janeiro de 2013, na Escola de Enfermagem da Universidade de São Paulo, teve como objetivo identificar qual termo mais utilizado pelos estudantes de enfermagem quanto a forma de se dirigir aos pacientes. Usuário, cliente ou paciente qual termo mais adequado??
As pessoas que acorrem aos serviços de saúde são, usualmente,
designadas por estes três termos. Cada um tem sua especificidade e não se trata
apenas de questão semântica, pois as denominações propiciam e induzem
diferentes maneiras de olhar e compreender os objetos nomeados, ou como
construímos a realidade.
A relação profissional
conota a ideia de que o paciente é sobretudo um cliente, ou seja, um usuário,
um comprador de serviços, qualquer que seja o contexto em que é atendido. Portanto, não há consenso nas
concepções dos termos cliente, paciente e usuário nas relações da pessoa que
utiliza o serviço de saúde e o profissional da área.
Dessa forma, é preciso
atenção no uso das expressões, sendo necessário pontuar algumas diferenças, já
que os três termos têm raízes diversas, ainda que usados como sinônimos. O
termo paciente começou a ser utilizado no século XIV e está relacionado com a
pessoa que tem paciência, sereno, conformado.
A maioria dos
profissionais considera o não envolvimento emocional como uma maneira de cuidar
de si, ou seja, quanto mais próxima a relação paciente-enfermeiro, mais
propício o profissional está para compartilhar os sentimentos com o paciente. Além da ideia do termo paciente
sugerir uma relação mais íntima, este também é o termo universalmente mais
utilizado.
Entretanto, a sua utilização pode sugerir implicitamente uma
posição passiva e hierarquicamente inferior em relação ao profissional, visto
que a origem do termo refere-se à palavra sofredor, derivada do latim: patiens, depatior, que
significa sofrer.
Já o termo cliente procede do vocabulário próprio da economia
liberal de mercado. Marca o
"exercício liberal" e/ou privado da atenção à saúde, implicando à
pessoa que acorre aos serviços de saúde, em certa medida, o caráter de
consumidor, e à saúde, a característica de um bem de consumo, não de direito
social.
O usuário é cada um
daqueles que usam ou desfrutam de alguma coisa coletiva, ligada a um serviço
público ou particular. Assim,
pode-se compreender o termo usuário como mais amplo, capaz de ultrapassar o
ideário passivo ou liberal, que percebe a saúde como um bem de consumo regulado
pelas leis de mercado, no sentido de avançar para uma concepção de saúde
enquanto direito humano e social, regulado pelas relações de cidadania.
Porém é claro que a
utilização de um destes termos não elimina o uso dos demais. Diariamente,
vivencia-se, nos serviços de saúde, a mescla dos três sem que os profissionais
se deem conta do que representam, como se complementam ou se contrapõem.
Todavia, na assistência à
saúde, deve-se problematizar, de maneira contextualizada, a relação
estabelecida com as pessoas que procuram os serviços, de modo a usar o
conhecimento para o bem social, com justiça e cuidado. A Bioética implica a
construção conjunta, de maneira deliberativa, de uma sabedoria prática. Assim,
permite ampliar o discernimento da realidade por meio do confronto dialogado
dos fatos e dos valores envolvidos nas relações com o usuário-cliente-paciente.
Por isso, compreender o
uso dos termos pode ser uma ferramenta para refletir sobre o cuidado,
especialmente se essa reflexão iniciar durante a graduação, uma vez que os
estudantes serão os futuros profissionais a utilizarem esses termos na prática.
Desse modo, devido à
possibilidade do uso dos três termos, questiona-se: qual o termo mais utilizado
pelos estudantes de enfermagem e qual a compreensão do coletivo dos estudantes
sobre os termos? Para responder a essas perguntas, o presente estudo objetivou
identificar qual o termo mais comumente usado pelos estudantes de enfermagem da
Escola de Enfermagem da Universidade de São Paulo(EEUSP) e também conhecer a
compreensão destes estudantes quanto ao uso dos termos usuário, cliente e
paciente.
RESULTADOS
A coleta de dados foi realizada no segundo semestre do ano de
2010, quando foram abordados 215 alunos da Graduação da EE/USP. Sendo eles do
1º ao 4º ano.
CONSIDERAÇÕES
FINAIS
O termo mais usado pelos acadêmicos foi usuário, todavia,
indiferentemente do termo a ser empregado na prática do cuidado, é importante
ressaltar que os conceitos comuns de respeito à autonomia e serviço de saúde
como um direito devem ser considerados. Da mesma forma, a relação desumana e a
passividade devem ser deixadas de fora na relação dialógica que se pretende
estabelecer entre os profissionais de saúde e o usuário-cliente-paciente.
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